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从购买二手车谈服务理念
 
发布时间:2012-06-08  访问人数:
 
    最近,一位朋友从上海购买了一辆二手车,一万公里行程,比市场价便宜三分之一,相当划算。从他购买此车的经历中,也可以看到作为服务机构的二手车交易市场是如何为消费者服务的。
 
    首先是发布信息。被推上市场的二手车经详细的文字描述和照片拍摄后,再将信息发布到互联网上。借助这一平台,不分地区,全国各地的消费者都可以在第一时间平等地获取信息。
 
    其次是专业服务。在消费过程中,消费者最担心的是双方信息的不对称。在这个交易市场里,为了获得消费者的信任,市场人员会陪同购车者驾车至汽车4S店做一次全面检测:并不需要销售人员费尽唇舌,一份专业的检测报告既可将售买双方拉到信息对称、平等的位置。
 
    还有售后服务。购车之后,还有一系列的程序要走。车辆本身由原经销商或厂家4S店保修,二手车过户、上牌等手续也不需要消费车亲自办理。对于外地购买者,相关材料随车准备齐全,只需要将车开回家,既可同新车一样在本地上牌入户。这样二手车购买者没有了后顾之忧,获得了几乎和新车购买者一样平等的保障服务。
 
    信息对称,服务专业,如果再加以合理的定价,一辆品相良好的二手车往往可以在几天之内就被售出。从中,我们也可以得出一些有益的启示:尽管提供的服务内容不同,我们也需要二手车交易市场中介机构这种设身处地为消费者考虑、充分尊重和保护消费者权益的服务理念。
 
    平等对待消费者,不仅意味着为所有客户提供相同质量的服务,也有尊重消费者知情权、与消费者达到信息对称的意义。与购车时类似,由于信息的不对称,金融消费者在接受金融服务时,往往对银行存有疑虑,我们要达到信息对称,首先是信息公开,将服务内容、定价以及风险充分告知消费者;其次是信息共享,利用金融行业的专业知识,对消费者进行合理建议,引导消费者理性消费。平等是信任的前提,而只有在互相信任的基础上才可能达到共赢。
 
    消费者需要被尊重,这也是先进服务文化的重心。当我们走进五星级酒店,除了高昂的价格,更感叹其配套的五星级服务和被尊重的感觉。我们每个人都是消费者,在我们消费的时候,我们也更愿意接受舒适的服务环境、良好的服务态度、合适的服务内容和优秀的服务质量。尊重金融消费者,需要我们金融从业者走出柜台,走进消费者中间,耐心倾听消费者的呼声,根据消费者的需求,创新设计服务产品,动态调整服务策略。
 
    站在消费者的角度,金融消费者不仅重视金融服务的安全、便捷和高效,也重视回报。这种回报不仅是资金的收益,还应有沟通和人文关怀。类似于汽车交易市场贴心的售后服务,我们应该重视消费者对回报的需求,并且尽力去满足。对金融消费者的关怀不仅指热情招待、节日里的短信祝福,还应包括对消费者的理财知识、风险意识培训,以及普及宣传防范金融诈骗、强化网银安全、防治信用卡盗刷等一系列消费者在使用金融产品和服务中应该注意的基础金融知识。
 
    平等、尊重和关怀换来了消费者的信任和忠诚,它们不止是营销的一部分,还是企业文化的精华,是我们应该追求的服务精神。
 
 
矿山集支行 朱晓亮
二〇一二年六月八日




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